Profesionální jednání s obtížnými klienty
Vědět, kdy snížit své ztráty a odejít. Někteří majitelé firem ještě nejsou připraveni na sociální média nebo mají problémy s ovládáním. Pokud vás nenechají dělat vaši práci, nech je jít. Nenechte se jimi donutit k neúspěchu. Zatímco problémy, které klienta znesnadňují, se mohou značně lišit, problémové klienty obecně spadají do jedné ze tří skupin:
1. Jak se vypořádat s nereagujícím klientem
Tento typ klientů nereaguje na otázky ani neposkytuje požadovanou zpětnou vazbu. Trávit hodiny tím, že se je snažíte přimět, aby reagovali, může být zatraceně času. Nereagující klient nejenže brzdí jejich pokrok v dosahování pokroku v jejich úsilí na sociálních sítích; plýtvají i vaším časem.
S tímto typem klientů se často stává, že se zeptají, "To je vše, co jsi udělal."?“ Nepřestávají zvažovat ztracený čas a příležitosti při čekání na zpětnou vazbu nebo množství času promarněného snahou získat tuto zpětnou vazbu, aby se posunulo vpřed.
Nejlepší způsob, jak jednat s nereagujícím klientem, je důrazně, ale hezky mu dát na každém kroku najevo, že bez včasné komunikace se nemůžete posunout vpřed. Zpoždění při návratu k vám způsobí zpoždění v jejich projektu a omezí vaši schopnost jim pomoci.
2. Jak jednat s ovládajícím klientem
Tento typ klienta vyžaduje vidět každý jednotlivý tweet předem, nevěří vám a sabotuje osvědčené postupy. Mají tendenci si myslet, že každá akce provedená na jejich účtech na sociálních sítích je aktivita „vyrobte nebo rozbijte“., a posedlý znalostmi a schvalováním i těch nejmenších činů.
U tohoto typu klientů se často stává, že pouze u některých ze svých klientů obrátí nebo povolí činnost sociální sítě což téměř znemožňuje koordinované vysílání, nebo hnidopiš na každou věc, kterou děláš. Trávíte tolik času čekáním na schválení a prováděním bezvýznamných úprav, že neuděláte téměř nic a to, co se udělá, je jen zřídka tak efektivní, jak by mohlo být..
Nejlepší způsob, jak jednat s ovládajícím klientem, je vysvětlit mu, že znemožňuje práci, ke které jste se přihlásili – a pokud neposlouchá, pak odejít. Tito klienti budou také první, kdo vás obviní, pokud jejich kampaň na sociálních sítích nebude úspěšná.
3. Jak se vypořádat s „Pokračujte v práci, Nakonec vám zaplatím“ Klient.
Tento typ klienta by měl být bývalým klientem poté, co tento pohyb i jednou provede. Problém s klientem, jako je tento, nespočívá jen v tom, že nedostanete odškodnění včas – možná nikdy nedostanete zaplaceno. Z každého pravidla existují výjimky, ale často se stává, že bez ohledu na to, jak dobrou práci děláte, najdou nějaký důvod k racionalizaci, že vám nezaplatí vůbec.
U tohoto typu klientů se často stává, že poprvé zaplatí včas, a poté každý následující fakturační cyklus, dostávají později a později. Pokud pro ně budete dál pracovat, řeknete jim, že tento typ chování je v pořádku, a budou vás nadále využívat a nakonec vám „zapomenou“ vůbec zaplatit.
Nejlepší způsob, jak jednat s nepracujícím klientem, je ujasnit si, kdy se očekává platba (jako je 1. den každého měsíce) ve vaší smlouvě. Pokud zmeškají termín splatnosti, pošlete jim zdvořilou zprávu, která naznačuje, že se možná zapomněli postarat o vaši fakturu (dát je pryč, aby si zachránil tvář).
Pokud platba není doručena okamžitě, zastavte veškeré úsilí a odešlete následný e-mail s oznámením, že jste přestali pracovat, dokud se vám neozvou a že práce budou rychle obnoveny po obdržení platby.
4. Jak jednat s obtížnými klienty a strategie při jejich propouštění
Problémové klienty ztěžuje to, že nikdy nevíte, jestli se vztah nezlepší. However, když musíte odejít – zhoršení nestojí za to, co dostáváte.
Doporučené čtení 10 Nejúčinnějších způsobů, jak podpořit sami
Když přerušíte vztahy s klientem, ujistěte se, že mají úplný přístup k účtům, které jste pro ně spravovali (za předpokladu, že mají aktuální informace o platbách) a poskytněte závěrečnou zprávu s podrobnostmi o tom, co jste pro ně dokázali. Nezapomeňte uvést, že důvodem, proč jste svého klienta nechali odejít, je to, že nemůžete uspokojit jeho potřeby kvůli jeho selhání (vyplň prázdná místa).
Zůstaňte profesionální a dokumentujte problémy s problémovými klienty. Pokud vás napadnou online nebo jsou nuceni je pronásledovat kvůli nezaplaceným účtům, budete chtít záznamy o provedené práci a problémech klienta.
